Knowledge management ou gestion des connaissances

Définition

La définition du Knowledge Management (KM) est multiple : · Gestion et développement des connaissances, · Economie de la connaissance · Gestion des savoirs et compétences de l'entreprise · Valorisation et enrichissement du capital immatériel · Développement de la mémoire active de l'entreprise · Capitalisation et partage des savoirs

Finalités		· L'amélioration de la gestion des RH par identification et cartographie des compétences collectives (répandues ou rares) de l’entreprise · La capitalisation et le partage des connaissances (savoirs et savoir-faire) de l'entreprise · Le développement du capital humain et structurel · Des avantages stratégiques pour l'entreprise : v Augmentation de la réactivité v Innovation développement de produit nouveaux v Amélioration de la relation client · La participation aux transformations de l'économie en particulier de par l'influence des nouvelles technologies qui sont associées au KM.
Domaine d’application		· Dans toutes les entreprises concernées par l'un des éléments suivants: v Le développement exponentiel du volume de l'information Il est nécessaire de chercher et de trouver l'information pertinente au sein d'un stock gigantesque d'informations hétérogènes et redondantes v Les nouveaux enjeux de la mondialisation des marchés La performance internationale exige une homogénéité de gestion des processus qui deviennent "mondiaux". Cela suppose une capacité à transposer le savoir-faire d'acquis d'un pays à l'autre ou bien d'un métier à l'autre. La gestion des meilleures pratiques et leur partage est un argument de poids du Knowledge Management v L'ascendance de l'économie de services Une économie de services nécessite des acteurs toujours plus qualifiés et surtout ayant les moyens d'enrichir en permanence leur savoir-faire. v La course à l'innovation L'innovation procure un avantage concurrentiel majeur. Aussi, mieux organiser les connaissances, les distiller dans un fonctionnement en réseau peut favoriser la créativité, encourager les initiatives et permettre d'innover encore plus vite.

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Déclinaison de la méthode

· La méthode s'articule selon 2 phases : capitalisation et partage et 7 étapes comme l'indique le schéma ci-dessous :

Mode opératoire

· Préalables :comme tout projet d’entreprise, un projet de Knowledge Management est orienté à partir de la stratégie définie par la direction générale (lancer des produits nouveaux, la qualité de service, organiser la mobilité des ressources humaines …). Cette réflexion conduit à déterminer les activités et les personnes concernées (processus transversaux, fonctions ou métiers) et donc à délimiter un périmètre d’entrée pour la gestion des connaissances. · 2 phases : v La première phase de capitalisation est axée sur un recensement et une organisation des informations contenues dans le champ des connaissances du projet. Elle a pour but de capitaliser les connaissances par le développement d’un système d’information moderne, c’est à dire faisant largement recours aux nouvelles technologies dans un fonctionnement en réseau. v La seconde phase de partage repose sur le "capital humain". En effet la performance de l’organisation équivaut à la capacité des hommes à acquérir et à utiliser la connaissance en utilisant les technologies de l’information. Cet échange se trouvera amplifié de manière exponentielle grâce au partage entre les individus. · 7 étapes v Etape 1 phase capitalisation : Identification Définition des savoirs et savoir-faire que l'entreprise souhaite valoriser v Etape 2 phase capitalisation : collecte Définition des sources des connaissances (le quoi), des acteurs (qui) et des moyens de la collecte (quand, où, comment) Ensuite l'organisation de la collecte peut se faire selon 3 modes : centralisé, décentralisé ou intermédiaire : -centralisé : 1 seul acteur ou groupe d'acteurs alimente et structure le recueil de connaissances -décentralisé : chaque acteur alimente le recueil de connaissances. Il possède une autonomie de moyens techniques d'alimentation (Internet/Intranet) mais aussi une responsabilité de fiabilité des informations qu'il apporte; -intermédiaire : semi-centralisé avec des acteurs clés jouant un rôle de facilitateur. v Etape 3 phase capitalisation : structuration Tri et organisation des informations au sein d'un référentiel des connaissances. Puis modélisation et codification des connaissances en éléments manipulables par un système d'information. Cette étape est indissociable du choix technologique et demande l'assistance d'experts en modélisation et en "NTIC" (nouvelles technologies de l'information)

Mode opératoire (suite)

v Etape 4 phase capitalisation : dissémination Une fois les connaissances choisies et structurées, elles doivent être diffusées. La tendance est à une diffusion large avec la fourniture de moyens d'accès faciles : messagerie électroniques, pages intranet… Deux modes de diffusion en "flux poussé" : -diffusion d'une information de mise à disposition de connaissances -fourniture directe d'informations aux utilisateurs qui ont préalablement déclarés leurs centres d'intérêts. Il est indispensable de compléter cette étape par des activités de régulières de mise à jour des connaissances diffusées ou rendu accessibles. v Etape 5 phase partage :appropriation Chaque acteur donne un sens aux informations qu'il reçoit et il les assimile. v Etape 6 phase partage : échange de connaissances et d'expériences Cette étape de partage proprement dit est délicate car elle se heurte à des comportements de rétention de l'information. Une formation permanente et une culture d'ouverture sont les fondements des étapes 5 et 6. Sans elles les technologies de l'information n'apporteront que peu de valeur ajoutée. v Etape 7 phase partage : création Ce n'est qu'après une pratique de partage que la création de connaissances nouvelles peut apparaître. Les habitudes de travail en groupes de projet et la formation action permettent de s'inscrire dans un processus d'apprentissage collectif et de finaliser de nouveaux savoir-faire.

Terminologie

· NTIC Nouvelles technologies de l'information et de la communication. Sigle englobant toutes les technologies qui associent l'informatique et les télécommunications, l'internet et la téléphonie mobile. · Groupware Ensemble d'outils logiciels et matériels structurant et facilitant le travail en groupe : messagerie électronique, agendas partagés, forums de discussions… · Workflow Système permettant l'automatisation d'un processus de collaboration

Avantages

· La bonne utilisation de la méthode a pour résultats la mise en place de moyens d'accès multiples et faciles, de nouveaux logiciels qui permettent une accessibilité aux savoirs et savoir-faire collectifs · La mise en pratique de cette méthode oblige l'entreprise à redéfinir le rôle des acteurs dans une logique de responsabilités et à redistribuer le pouvoir dans l'entreprise. · La mise en place de la méthode peut-être progressive : focalisation sur la phase de capitalisation traduite par des résultats visibles rapidement. · Les nouvelles technologies qui accompagnent la méthode séduisent les entreprises par le gain de temps qu'elles peuvent apporter

Inconvénients

· Si la méthode est utilisée dans des structures hiérarchiques pyramidales, celles-ci freinent considérablement la réactivité et les capacités d'innovation. Une pratique globale et permanente du Knowledge Management représente une révolution culturelle longue et difficile. · Méthode qui s'inscrit dans une conduite de changement sur une durée de 5 à 10 ans · Le prix à payer par la modélisation des informations, c'est à dire le décalage obligatoire entre les informations standardisées et la réalité;

Bibliographie

· ANCIAUX Jean-Pierre L’entreprise apprenante Les éditions d’organisation 1994 · DRUCKER Peter F. L’avenir du management Village Mondial 1999 · EDVINSSON Leif Le capital immatériel de l’entreprise MAZARS 1999 · MEINADIER Jean-Pierre L’intégration de systèmes P.U.F. 1997 · SCHMITT Jean-Pierre Manuel d’organisation de l’entreprise P.U.F. 1994 · SERIEYX Hervé Le big bang des organisations Calmann-Levy 1994 · TISSEYRE René-Charles Knowledge Management : Théorie et pratique de la gestion des connaissances Hermès Science Publications 1999 · BAUS Christophe Knowledge Management – Technologies de l'information ou nouvelle approche du savoir ? Note d'approfondissement – IESTO CNAM - 2000