Entretien

Définition				Technique de recueil de l’information qui se déroule dans une relation de face à face. On distingue : · L’entretien non-directif : Il repose sur une expression libre de l’enquêté à partir d’un thème qui lui a été soumis par l’enquêteur. L’enquêteur se contente alors de suivre et de noter la pensée de l’enquêté sans poser de questions. · L’entretien directif : Ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire si ce n’est que la transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. · L’entretien semi-directif : Il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans un guide d’entretien préparé par l’enquêteur. C’est le type d’entretien qui est présenté dans cette fiche outil car il est le mieux adapté à l’étude des phénomènes et problématiques liés au travail ainsi qu’aux missions d’organisation.
Finalités			· Obtenir des informations, perceptions, sentiments, attitudes ou opinions de la part de l’enquêté · Comprendre ce que les personnes pensent ou peuvent penser sur un sujet · Approfondir des points importants · Initialiser une démarche participative
Domaine d'application			· Recueil d’informations dans tous les domaines
Analyse de l'existant	Critique de l'existant				Diagnostic	Elaboration et choix de solutions	Mise en œuvre	Suivi et ajustement

Mode d’emploi		L’entretien est divisé en 3 phases : - la préparation - la réalisation - le suivi
		1 - La préparation de l’entretien 1.1 - Définition du cadre · Les objectifs · Les informations déjà disponibles sur le sujet · Les informations et éventuellement les documents que l’on cherche à obtenir · La liste des personnes à interroger (nombre limité mais représentatif de personnes) · Le planning des entretiens · Pour déterminer la liste des personnes, on peut s’appuyer sur un premier entretien avec un responsable 1.2 - Préparation du guide d’entretien · Préparer un guide de l’entretien basé sur les grands thèmes à aborder · Utiliser éventuellement l'outil QQOQC pour lister ces thèmes · Rédiger les questions de manière à interroger l'interlocuteur sur chaque thème, en appliquant le principe FOCA : - Quels sont les Faits ? (objectivité) - Quelle est votre Opinion ? (subjectivité) - Que faudrait-il Changer ? (suggestions)
		- Quelles Actions avez-vous entreprises ? (attitude face au changement)
		2 - La réalisation de l’entretien 2.1 - Mise en confiance de l’interlocuteur · Choisir un lieu qui permet de préserver la convivialité et la confidentialité · Se faire éventuellement présenter par le responsable de l’entité · Exprimer clairement le cadre et l’objectif de l’entretien · Présenter le plan et la durée de l'entretien · Annoncer si besoin est, que des copies de certains documents pourront être demandés · Informer l’interlocuteur sur le fait qu’un compte rendu lui sera soumis pour validation à la suite de l’entretien · Prévoir si nécessaire les règles de confidentialité · Obtenir l’accord de l’interlocuteur sur le fonctionnement proposé

Mode d’emploi		2.2 - Conduite de l’entretien · Créer un climat favorable par une attitude d’ouverture et d’écoute · Conduire l'entretien à l’aide du guide · Prendre des notes détaillées et précises · Commencer avec des questions ouvertes pour favoriser l’expression de la personne · Compléter par des questions fermées de façon à obtenir certaines précisions · Utiliser la reformulation pour vérifier et faire préciser les informations · Permettre à l’interlocuteur de faire le point sur l’avancement de l’entretien : - Par des reformulations sur les aspects importants et complexes - Par des synthèses à l'issue de chacune des parties importantes · Ecouter, ne jamais porter de jugement · Adapter la conduite de l'entretien à l'interlocuteur · La durée de l’entretien ne doit pas dépasser 2 heures
		2.3 - Synthèse de l’entretien avec la personne · Faire la synthèse pour l’interlocuteur de ce qui a été dit lors de l’entretien · Rappeler la suite qui sera donnée à sa contribution 3 - Suivi de l’entretien · Relire les notes le plus tôt possible après l’entretien · Rédiger le compte rendu très rapidement · Faire valider le compte rendu par l'interlocuteur en lui demandant, si besoin est, des informations complémentaires · Exploiter l’entretien le plus rapidement possible

Modèle			GUIDE D'ENTRETIEN (En bleu : exemples)
Intitulé de la mission :					Date de l'entretien :
Objectifs de l'entretien
Nom et fonction de l'interlocuteur
		Thèmes clés		Questions		POURQUOI ?
QUOI ?		Activités ?		Quelles sont les activités du service X ?
		Information ?
		Produits/services ?
		Fonction ?
		...
QUI ?		Personne ?		Qui sont les principaux acteurs ?
		Qualification ?
		Structure ?
		...
OU ?		Lieu ?		Où sont traitées les demandes ?
		Situation ?
		Implantation ?
		Poste ?
		...
QUAND ?		Moment ?		Quand les informations sont-elles disponibles ?
		Fréquence ?
		Ordre ?
		Séquence ?
		Durée ?
		...
COMMENT ?		Procédures ?		De quelle documentation disposez-vous ?
		Méthodologie ?
		Circuit ?
		Matériel ?
		...
COMBIEN ?		Quantité ?		Quelles sont les quantités traitées ?
		Coût ?
		Temps ?
		...

Outil proche		· Questionnaire
Avantages		· Obtenir et vérifier des informations en direct · Permettre l'implication des interlocuteurs · Favoriser l'émergence d'idées
Inconvénients		· Générer une charge de travail importante · Nécessité de compléter par d’autres informations
Bibliographie		· Comment s’organiser au quotidien - Daniel Ollivier - Editions d’Organisation · Rédiger les procédures de l'entreprise - HENRI-MONKAM-DAVERAT-Editions d’Organisation