Questionnaire

Définition				Instrument de collecte de l'information. Il est fondé sur un recueil de réponses à un ensemble de questions posées généralement à un échantillon représentatif d’une population.
Finalités			· Recueillir des informations auprès des personnes concernées par le sujet à traiter · Dresser le portrait d’une réalité à un moment précis dans le temps · Evaluer les effets d'une action · Réaliser un sondage sur un échantillon important
Domaine d'application			· Tout type de sujet
Analyse de l'existant	Critique de l'existant				Diagnostic	Elaboration et choix de solutions	Mise en œuvre	Suivi et ajustement

Caractéristiques				· Le questionnaire implique généralement le choix d’un échantillon de la population concernée · La standardisation du questionnaire est nécessaire : il est présenté à tous les interlocuteurs sous la même forme, avec les mêmes modalités · Le questionnaire est un instrument pré-testé : il doit être mis à l’essai avant d’être utilisé pour vérifier sa pertinence · Le questionnaire permet d’obtenir trois catégories d’informations : - Les faits, les attitudes, les attentes, les opinions… - Les caractéristiques associées aux répondants (sexe, âge, fonction…) - Les informations reliées à l’administration du questionnaire (date, lieu, groupe de répondants, etc…) · Le questionnaire doit être accompagné en amont par une communication sur les objectifs et l'utilité du questionnaire, et en aval par une communication sur les résultats obtenus.
Mode d’emploi			Démarche en 8 étapes
			· Définition de la problématique		· Conception du questionnaire
			· Définition de la population		· Pré-test du questionnaire
			· Choix du type de questionnaire		· Codification des résultats
			· Formulation des questions		· Analyse et interprétation des résultats

Mode d’emploi			1 - Définition de la problématique · Préciser le problème · Identifier clairement les concepts à la base de la situation problématique · Avoir une idée précise de la manière dont ceux-ci seront appréhendés par le biais du questionnaire 2 - Définition de la population · La population est la totalité des éléments ou individus sur lesquels l'enquête doit fournir des informations. L'échantillon est la partie de la population sur laquelle l'enquête est réalisée · L'échantillonnage statistique est le travail qui consiste à établir l'échantillon à partir de la population. Il est peu utilisé dans le cadre d'une mission d'organisation. Ce point n'est donc pas approfondi plus en détail. La population est en général suffisamment ciblée et restreinte pour que l'échantillonnage ne soit pas nécessaire
			3 - Choix du type de questionnaire · Il existe deux types de questionnaires : - Le questionnaire auto-administré et le questionnaire administré individuellement
		Types de questionnaire		Caractéristiques	Avantages	Inconvénients
		Le questionnaire auto-administré		§ Le sujet répond lui-même § Le questionnaire est distribué de la main à la main ou envoyé par courrier § Bien adapté aux populations homogènes	§ Coût très intéressant § Estimé environ 6 fois moins cher que le questionnaire sous forme d'entretien	§ Le caractère impersonnel diminue le taux de réponse
		Le questionnaire administré individuellement		§ Le questionnaire est complété lors d'un entretien individuel par l'enquêteur	§ L’interaction enquêteur-enquêté permet de créer un climat plus stimulant ou motivant pour les répondants § Bien adapté aux sujets complexes et aux questionnaires avec de nombreuses questions	§ Le coût élevé par rapport à la solution auto-administrée
			Remarque Une autre forme d’administration individuelle est celle du questionnaire complété lors d’un entretien téléphonique. L’information transmise doit être assez simple et faire peu appel à la mémoire. Le nombre de sujets traités, de questions et de possibilités de réponses est alors relativement restreint. · Le type de questionnaire à retenir est celui qui : - fournit l’information la plus valide au meilleur coût - permet de contacter l’ensemble de l’échantillon, d’obtenir sa collaboration et de faciliter sa compréhension

Mode d’emploi			4 - Formulation des questions · Dresser la liste des thèmes à aborder en fonction de la problématique de l’étude · Déterminer la meilleure séquence logique et psychologique · Rédiger une première ébauche des diverses questions · Faire reposer la formulation des questions sur trois postulats : - la clarté qui assure la compréhension - la pertinence qui est associée à la capacité de répondre des interlocuteurs - la neutralité qui permet d’obtenir des réponses non "contaminées" ou "biaisées" · Les questionnaires possèdent en général à la fois des questions ouvertes et fermées :
		Types de questions		Caractéristiques	Avantages	Inconvénients
		Questions ouvertes		§ Le répondant fournit l’information demandée comme il le désire, selon ses propres mots et sa propre logique § Ex. : Que pensez-vous de l’attitude de votre responsable face à ses collaborateurs ?	§ Questions riches car elles laissent une grande liberté de réponse	§ Parfois les réponses demeurent vagues et difficiles à interpréter § L’analyse prend beaucoup de temps
		Questions fermées		§ Le répondant choisit dans une liste préétablie de réponses déterminées par l'enquêteur § Les modalités de réponses peuvent varier selon la forme de la question : . Dichotomie (oui/non) . A choix multiples . Avec réponses à cocher . Avec classement ordonné . Avec échelle d’évaluation	§ Simplicité et facilité à répondre § Possibilité d’une analyse rapide et peu coûteuse	§ L’interlocuteur est obligé de répondre dans les termes choisis par l’enquêteur
			5 - Conception du questionnaire (agencement des questions) · Dans l’introduction du questionnaire : - demander la collaboration de l'interlocuteur - garantir l’anonymat - préciser les procédures et dates de retour - indiquer les différentes rubriques (date, responsable du questionnaire, titre, etc..) · Le questionnaire doit être intéressant (fond) et attrayant (forme) pour maintenir l’intérêt du répondant · Agencer les questions de façon logique pour faciliter les réponses · Veiller à ce que les liens soient toujours visibles entre questions et objectifs du questionnaire · Annoncer les changements de thèmes pour faciliter les transitions entre les questions · L’approche classique consiste à commencer par des questions ouvertes suivies de questions fermées de plus en plus spécifiques (technique de l’entonnoir)

Mode d’emploi		6 - Pré-test du questionnaire · Il consiste à vérifier si le questionnaire fonctionne ou si certaines modifications s’imposent en termes de contenu et de forme · Ce pré-test s’effectue sur des sujets les plus proches possibles de l’échantillon choisi
		7 - Codification des résultats · Réaliser une matrice de données à double entrée : Chaque ligne correspond à un “répondant” Chaque colonne correspond à une variable ou information demandée Questions fermées : A l’aide d’un code numérique ou alphanumérique, on transforme l’information dans un format qui la rend exploitable Questions ouvertes : Il faut à posteriori développer une liste de codes pour identifier les diverses réponses des interlocuteurs

Exemple

Questions n°		1			2		3		4			5			....		n
Réponses		1	2	3	O	N	1	2	1	2	3	1	2	3	..	..	..	..	..
Questionnaire n°1
Questionnaire n°2
Questionnaire n°3
....
Questionnaire n
	8 - Analyse et interprétation des résultats L’analyse a pour but de résumer les données recueillies de façon à répondre aux questions soulevées par la problématique abordée. Démarche en 3 étapes - L’analyse quantitative - L’analyse qualitative - Le rapport d'enquête 8.1 - L’analyse quantitative Il s’agit grâce au calcul statistique d’analyser les informations recueillies, en se plaçant du point de vue précis des objectifs de l’enquête.
	Deux grandes catégories d’approche statistique sont généralement utilisées : · Les statistiques descriptives : Utilisation des mesures de tendance centrales (moyenne, médiane, mode), ainsi que des indices de dispersion autour de ces mesures (écart type, interquartile…) · Les statistiques déductives : Utilisées pour rechercher des rapports significatifs entre des variables (corrélation). Elles permettent de faire ressortir des liaisons que l’on n'avait pas soupçonnées lors du lancement de l’enquête.
	8.2 - L’analyse qualitative Elle privilégie les aspects socio-économiques et psychologiques des résultats. Elle vise à l'interprétation des réponses fournies.

Mode d’emploi		8.3 - Le rapport d'enquête Il fournit une série de tableaux accompagnés de commentaires sur les points les plus importants ; il est structuré de la manière suivante : · La présentation de l’enquête qui comprend : - les recherches préalables - les grandes orientations du travail - la description de l’échantillon - la méthode employée · La présentation des résultats qui concerne : - l’essentiel des points dégagés lors de l’analyse - les tableaux · Les conclusions : - elles représentent les résultats fondamentaux auxquels on est parvenu - il convient de les rédiger avec soin car elles constituent parfois la seule partie du rapport qui sera lue
Outil proche		· Entretien
Avantages		· Instrument polyvalent qui permet d’aborder des problématiques organisationnelles très variées · Coût d’utilisation modeste, surtout en comparaison des entretiens ou de l’observation · Respect de l'anonymat, en s'appuyant sur l'expression écrite (par opposition à la confrontation orale d'un entretien) · Récolte d’informations auprès d’un nombre important de personnes en une seule fois
Inconvénients		· Outil très structurant, notamment par le caractère prédéterminé des réponses possibles qui ne permet pas à l'interlocuteur d’exprimer ce qu’il pense · Nécessité d'une formulation pertinente des questions
Bibliographie		· Méthodes d’analyse et d’intervention en milieu organisationnel - Yvan Bordeleau - Editions Nouvelles · L'enquête clients - Mode d'emploi - Groupe Caisse des Dépôts